• אהבתם? שתפו!

כל אחד יודע שבכדיי לעשות משהו הכי טוב שאפשר חשוב לאהוב את מה שאתה עושה ולהאמין בו.

אני  בא מאהבה גדולה לאנשים לאלכוהול ואווירה טובה, לאט ובסבלנות בדקתי כל פרט וסוגיה עד שהגעתי למה שרציתי, ועם זאת תמיד נשארתי  קשוב הן ללקוחות והן לעובדים לרעיונות חדשים.

העקרונות המנחים: התהליך

להפוך למעסיק המועדף בתחום על אנשים מצוינים ולספק סביבת עבודה יצירתית מאתגרת ומהנה.

להשקיע ולבנות בלקוחות נאמנים לטווח הארוך והקצר.

לתרום לרווחתם של כל העובדים במקום מהזוטר ביותר ועד לגבוה ביותר.

לזכור תמיד שאנו בעצם מוכרים חוויה ועלינו לעשות הכול מכל בכדיי לרצות את כל הלקוחות ולוודא שיחזרו אלינו לעוד חוויה.

לשמור על רמתו הגבוהה של המקום הן: בניקיון, בשירות, באדיבות, בחיוך, אחידות המוצרים וברמה מקצועית גבוהה מאוד.

שירות:

השירות הוא מכלול כל המפגשים והפעילויות עם הלקוח.

כאשר אנו מדברים על השירות הניתן ללקוחותנו, יש לקחת בחשבון את השוק התחרותי שאנו מתפקדים ביום יום, ובו, מי שאינו מצטיין- לא שורד. חשוד להבין את הדגש שניתן לנושא השירות. היות שהתחרות בשוק היא על מוצרים זהים(בתפיסת הלקוח) עולה החשיבות כפליים של הגורם האנושי, את\ה!!!

שירות ויחס הוא מפעל שמייצר לקוחות מרוצים ונאמנים.

השירות הוא חלק אינטגראלי ובלתי נפרד מהמקצוענות שאנו מנחילים ודורשים מעובדנו.

השירות האיכותי והרוחבי הוא שעושה את ההבדל בינינו, לשאר מתחרינו.

הלקוח הפנימי:

הלקוח הפנימי הוא כל חוליה בשרשרת הארגונית: שוטפי כלים, מלצרים, ברמנים, אחראי משמרת, מנהלים וכד, כל אחד בארגון נותן ומקבל שירות מחבריו לעבודה וכולם זקוקים לכולם על מנת ליצור טבעת של שירות חיצוני ללקוחות ברמה מקצועית מושלמת ומהנה.

הסגנון עושה את ההבדל

למרות שהתשובה ללקוח לא בהכרח תמיד חיובית, נותן השירות יכול בהתנהגותו ליצור התרשמות חיובית.כך, גם עם לא נוכל תמיד להיענות לרצונותיו של הלקוח, נעביר מסר שנעשה ככל שביכולתנו בכדיי שהלקוח יהיה מרוצה, יבין שאיכפת לנו וחשוב לנו להבין את צרכיו ולרצותו.

שירות ואוו (wow)

מי קובע אם השירות שניתן ללקוח הוא איכותי? הלקוח בלבד!  גם אם אנו יכולים לחשוב שנתנו לו את השירות האופטימאלי, הבקרה שלנו היא בראש ובראשונה דעתו של הלקוח, אם עלינו על ציפיותיו. לפי המידה בה  השירות  עונה על הציפיות, מוערכת איכות השירות.

שירות ואוו הוא שירות מעל ומעבר. הפתעת הלקוח לטובה. מאמץ מיוחד. מצב שבו צרכי הלקוח וציפיותיו מסופקים מעבר למה שציפה, כך שהוא חוזר, הופך לנאמן, וממליץ בפניי חבריו.

התמודדות עם לקוחות לא מרוצים

הקשבה לבעייתו של הלקוח, מאפשרת לו לפרוק את כעסו, עוזרת לזיהוי הצורך הבלתי מסופק של הלקוח, ומביע כבוד כלפיו. יש להפגין שליטה, ואין להיגרר לויכוח עם הלקוח.

הבנת רגשותיו של הלקוח משדרת לו שאנו בצד שלו, ולא נגדו, ואיננו בעימות עימו. יש לזכור שכעסו של הלקוח אינו מופנה אישית כלפינו, והוא תוצאה של ציפיותיו שנכזבו.

זיהוי הבעיה והבהרתה על ידי שאלת שאלות.

פתרון הבעיה על ידיי שינוי ההזמנה, הוצאת מוצר חדש, מתן פיצוי, מתן תשובה הולמת, נתון לשיקולו של האחמ"ש.

מעקב אחר שביעות רצון הלקוח הוא החשוב ביותר להענקת ההרגשה שאיכפת לנו מהלקוח, שאיננו רוצים להיפתר ממנו, רצוננו האמיתי זה שהלקוח ייצא מרוצה.

טיפול בתלונות נפוצות (אחמ"ש)

אין באפשרותנו למנות או לצפות את כל התלונות האפשריות, ואין רק תשובה אחת נכונה, אך המדיניות שלנו חייבת להיות אחידה. אנו צריכים לתת ללקוח את ההרגשה שאנו לוקחים אחריות על כל מה שמתרחש, ועומדים מאחוריי כל מוצר שאנו מוכרים, ושתמיד נשמח לתקן טעות או אי הבנה שקרתה. בכל מקרה שלקוח איננו מרוצה ממוצר מסוים, יש לקחת ממנו את המוצר, ולתת לו את ההרגשה שאין כל בעיה להחליף לו במוצר אחר או דומה. במידה שלקוח מבקש מוצר אחר, יש לדאוג להגיש לו אותו בזמן המהיר ביותר ולוודא שהוא מרוצה מהמוצר החדש.

יש לזכור שאין אפשרות להוסיף או לשנות מרכיבים במוצרים, אלא רק להפחית מהם מרכיבים.

לקוח שהשאיר מוצר על הצלחת, עלינו לזהות חוסר שביעות רצון, חובה לגשת ללקוח ולשאולו לשביעות רצונו.

פיצוי לקוח: ניתן לפצות לקוח על מוצר שאינו מרוצה ממנו (במחיר זהה), ואינו רוצה אחר במקומו, אולם יש לבצע זאת ע"י אחראי המשמרת  בלבד.(כגון החזרת כסף,זיכוי וכד')

תלונה על שולחן מלוכלך:יש להתנצל ולדאוג אישית לפנות ולנקות את השולחן באופן מיידי.

הזמנה שנשפכה ובגד שהתלכלך: יש לדאוג מייד לחומר ניקוי ולניקיון המקום, ולכך שההזמנה תיעשה מחדש (במקרה ועובד המקום גרם לנזק הזה, יש ליידע את האחמ"ש במיידית.)

תלונה על מחירים גבוהים: להתייחס ברצינות לתלונה, ולהפנות לאחראי משמרת.

מקרים חמורים: במקרים בעיתיים כגון עצם זר במזון, הרעלת מזון, גניבת תיק, יש להתייחס במלוא הרצינות ולהביע הזדהות עם הלקוח, ולהפנות הבעיה לאחמ"ש באופן מיידי.

נוהלי עבודה

יש לפנות ולנקות כל שולחן או מקום על הבר במהירות האפשרית (מאפרה, כיסאות וכו')

יש לפנות משולחנות שסיימו עם חלק מהזמנתם, ומצטברים עליהם כלים ריקים, ולתת ללקוח את ההרגשה שהם עדיין רצויים,וברצוננו רק לפנות להם יותר מקום בשולחן או בבר.

על כל שולחן צריך להיות תפריט נקי ומאפרה. הכול צריך להיות מסודר וזמין.

בכל רחבי הבר יש להקפיד על ניקיון הרצפה מכתמים, ניירות ולכלוך, ובמקרה הצורך יש לנקות, דגש מיוחד על אזור קבלת האוכל מהמטבח, עמדת המלצרים, והתפר שבין המטבח לבר.

יש לעבור בשירותים כל 15- 20 דקות לוודא ניקיון ומלאי הנייר והסבון וליידע את האחראי על כך.

על הברמנים להיות ערניים לנעשה בבר, על ניקיונו ועל תחלופת הלקוחות (פינוי,ניקוי בר,מאפרות.תפריטים וכו)

בכל בעיה שאינך יכול לטפל בה. יש ליידע את האחמ"ש או המנהל באופן מיידי.

עובדים חדשים

עובד חדש יתחיל לעבוד לאחר שהוא מזהה את כל פריטי המזון והמשקאות הנמכרים במקום לאחר שעבר חפיפה תיאורטית ומעשית מעובד ותיק ומנוסה יותר. על החפיפה להיות מלאה ומקיפה, על כל המנות שיוצאות מעמדה זו תוך מתן חשיבות רבה לנושא הניקיון והאסטטיקה במקום, סדר ויעילות העבודה.

תחזוקת העמדה

סדר וניקיון: בעת הכניסה לעמדה ובזמן העבודה, על העמדה (עמדות) להיות תמיד נקייה ומסודרת. הדבר כולל את הבר והבר האחורי, מהכניסה למטבח ועד שוטף הכלים, יש לזכור תמיד שאנו מתעסקים עם מזון, והלקוח רואה את הכול גם מאחורי הבר, במיוחד בשקיפות שאליה אנו שואפים. סדר וניקיון הם אמת מידה להערכת איכות המקום. משטחי הבר הן הקדמי והן האחורי צריכים להיות מסודרים וללא דברים מיותרים, גם לא לרגע אחד.

חשוב: הדרך לשמירת העמדה נקייה היא תמיד לעבוד בצורה שאינה מלכלכת ולנקות כל דבר ברגע שהוא  מתלכלך ולא לחכות שיהיה לכך זמן.

השלמות מלאי: בעת הכניסה לעמדה ובזמן העבודה, יש לוודא שיש מספיק מלאי מכל אחד מהדברים בהם משתמשים בעמדה(ניירות מדפסת, מפיות,קשים,סכו"ם , לימונים חתוכים, נענע שטופה, מי סוכר, וכו')

FIFO (First In First Out)

כל השלמה שנעשית צריכה להיעשות בדרך שהמוצר הראשון שנכנס הוא המוצר הראשון שיוצא ללקוח, לכן, מוצרים חדשים שנכנסים תמיד יהיו מאחורי מוצר שהיה קודם.

במקרה שאין זמן להשלים, או לא יודעים איך, יש ליידע מיידית את אחראי הבר או האחמ"ש.

כמו כן רצוי מאוד לא לערבב דברים טריים כגון נענע\ לימון מיום אתמול עם חדשים.

לפי שיטה זאת דברים לא יתקלקלו ופג תוקפם לא יעבור, אם נקפיד על כלל זה.

שיטת העבודה

העבודה נעשית מול המדפסת שמוציאה את ההזמנות (מסך קופה) ומחלקת את המנות לפי אזורי הכנה (כריכים למטבח, משקאות לבר, וכו' ) וכן אזורי האיסוף יהיו לפי חלוקה זו.

לעולם אין לגעת במנות בידיים, אלא רק באמצעות כלי עבודה(מרית,מלקחיים.מפית, וכו'), מנה שנגעו בה בידיים או שהתלכלכה בכל צורה, אין להוציא ללקוח, צריך לזכור שהלקוח משלם ממטיב כספו, ולתת לו את המנה שתצדיק את המחיר.

על כל מנה שלא יכולה להימכר( התלכלכה, נפלה, או הוחזרה) יש להודיע לאחמ"ש  או אחראי בר באותו רגע נתון , לטיפולו.

המנות צריכות להיות נקיות ואסטטיות,  יש להקפיד על מפיות וצלחות נקיות. על חיתוך עדין של הכריכים ועל ניקיון הכוסות, כל כלי מלוכלך יש מיד להעביר לשוטף הכלים, ושצריך לנגב או לנקות כלי מסוים, יש לעשות זאת ע"י  מגבת או מפית נקייה בלבד. יש לזכור תמיד שהלקוח יושב על הבר ורואה כל דבר שאנו עושים ואיך אנו עושים זאת.

עמדת הקופה

עובדים חדשים יתחילו לעבוד על הקופה רק בתום מבחן הדרכה (על ידיי הגורמים הרלוונטיים) ומבחן ברמנים ובליווי עובד ותיק יותר.

כל מנה שנמכרת או הוצאה כארוחת עובד חייבת אבל חייבת לעבור דרך הקופה.(חייבים להקפיד)

מקבל ההזמנה יעשה זאת בצורה המקצועית האדיבה והסבלנית ביותר, תוך התאמה למצב הלחץ בקופה. במצבי לחץ, ההזמנה תיעשה במהירות, בהמלצות ברורות ובעלות סיכויי הצלחה גבוהים (להמליץ ללקוח  על מה שהוא באמת רוצה= זיהוי רצונו של הלקוח), כמובן בלי לתת את ההרגשה שמזרזים אותו או מכריחים אותו לבחור מהר= אסרטיביות ולא אגרסיביות. יש לשלוט במרכבי המנות באופן מלא, בכדיי שיהיה ניתן להמליץ בביטחון. במקרה של ספק, יש להיעזר בברמן ותיק או באחמ"ש. (גם הוא היה חדש פעם)

יש להתעדכן בתחילתה של המשמרת בשינויים, בחידושי מוצרים, או חוסר כלשהו.

יש לוודא שהלקוח יודע מה הוא מזמין, במקרה שהוא הזמין מנה או משקה שלא ברורים מבחינתו.

יש להקפיד להדפיס או לדווח על כל בקשה של לקוח, גם עם הדבר נראה מסובך. דבר זה חוסך זמן לכל העמדות, מונע פחתים, מקצר את המתנת הלקוח ומרגיע אותו,יש להודיע בעל פה רק אם לא ניתן לכתוב משהו (נדיר) או אם הלקוח ביקש משהו לאחר שכבר שילם.

יש לחזור ולשנן את ההזמנה שהודפסה בסופה. (ולתקן מטעויות)

אין  להוציא כסף מהקופה פרט לעודף ללקוח. החזרת כסף תיעשה רק ע"י האחמ"ש או המנהל. במידה והם לא נמצאים, אנא הושב הלקוח ותדאג שהאחראי ייגש אליו.

בכל מקרה של תקלה או ספק לגביי הקופה, יש לקרוא לאחמ"ש.