• אהבתם? שתפו!

חברות וארגונים רבים משקיעים זמן ותקציבים בפיתוח אסטרטגיות שיווקיות מתקדמות שונות על מנת להגדיל את קהל הלקוחות ולשמור על הלקוחות הקיימים. עם זאת, רבים שוכחים את האספקט החשוב ביותר שכל עסק יכול להציע – רמת שירות. בידי איש שירות טוב ותרבות שירותית מפותחת בתוך ארגון לחולל מהפכה של ממש בקרב לקוחות חדשים וקיימים. אנשים רבים בוחרים דווקא בשירותים או מוצרים של חברה מסוימים בגלל שקיבלו חוויית שירות טובה וחיובית במקום. חווייה לא נעימה תרחיק רבים מהעסק גם אם המחירים או המבצעים שלו יהיו מאוד משתלמים. אסטרטגיה עסקית נכונה צריכה לשלב בין שיווק נכון ורמת שירות מצוינת.

כיצד ניתן לשפר את רמת השירות בארגון או בעסק?

יש צורך בביצוע שינויים ברמות שונות, הן בקרב אנשי השירות והן בקרב העובדים הבחירים. פעמים רבות השינוי מתחיל מלמעלה ומחלחל לתודעת וגישת העובדים. גם שינוי פנימי אמיתי ברמת הפרט יכול לעשות את ההבדל בגישה לעבודה וללקוחות של החברה. עובד שטוב לו ונעים לו בסביבת העבודה שבה הוא נמצא ישדר זאת גם ללקוחות ויביא זאת לידי ביטוי ביחסיו עם שאר הצוות. עובד שרואה בעבודה שלו "זכות" או "שליחות" יבצע אותה בהתלהבות ועל הצד הטוב יותר מאשר עובד אשר רואה בעבודה שלו משהו פחות או "נחות". חשוב לשדר לאיש שירות כי יש משמעות לעבודה שלו ולתפקיד שלו בחברה. אחרי הכל, איש השירות נושא על כתפיו את הרושם והחווייה המוענקים ללקוח. ניתן לפתח את תחושת שביעות הרצון והשייכות בקרב עובדים על ידי סדנת שירות לקוחות ממוקד או פעילויות גיבוש אחרות, אשר יקנו לעובד את הכלים הנכונים להתמודדות עם אתגרים בעבודה.

כיצד ניתן לחולל מהפך ברמת הניהול?

למנהלים ועובדים בחירים תפקיד חשוב ומשמעותי בפיתוח הארגון והצלחת הצוות. מנהלים המאמצים תרבות של שירות וזמינות וישדרו אותה לצוות העובדים הנמצאים תחתם יצרו אווירה שתאפשר לעובדים לאמץ התנהגות זו ולהקרין אותה כלפי הלקוחות. כשלמנהל יש את הכלים הנכונים והמתאימים להתמודדות עם האתגרים של העבודה שלו, הוא יוכל להביא את הצוות לתוצאות מרשימות. ניתן לסייע למנהלים לפתח כישורי ניהול וארגון צוות על ידי השתתפות בפעילות או סדנת מנהיגות אשר תאפשר להם להוציא החוצה את מנהיג הצוות עם כל הפוטנציאל המשתמע מכך הנמצא בתוכם.

מהפך ברמת השירות והניהול

לא מעט אנשים בוחרים בעבודה או מקצוע מסוימים, לא רק כי הם זקוקים לכסף או לאמצעים להתקיים, אלא כי הם באמת אוהבים ומתחברים לתחום. מרבית האנשים מגיעים לעבודה בשביל ההזדמנות להתקדם ולהתפתח, להביא לשינוי ולהרגיש חלק מארגון או צוות. עובד שמרגיש מחובר למקום ולתפקיד שבו הוא נמצא, אשר שולט בחומר ומכיר כלים נכונים להתמודדות עם מצבים שונים שהתפקיד מזמן, ירגיש טוב יותר במקום שבו הוא נמצא ובטוח יותר בכישוריו, דבר אותו יקרין לסביבה וללקוחות. אותו הדבר נכון גם לגבי צוות הניהול. מנהלים אשר מרגישים כי יש בידיהם את הכלים המתאימים לשפר את פעילות העסק והעובדים הכפופים להם יגיעו לתוצאות טובות יותר. ניתן לפתח את כישורי העובדים על ידי פעילויות, סדנאות או הרצאות לעובדים בנושאים הרלוונטיים לתחום העבודה שלהם.